نارضایتی مشتری و پیمانکار!

پدیده جالب در ارائه خدمات پس از فروش از طرف خودروسازان و واردکنندگان خودرو این است که هم مشتریان و هم پیمانکاران (نمایندگی) این شرکتها از عملکرد آنها ناراضی هستند.

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بتازگی گزارش ارزیابی عملکرد شرکتهای ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودروهای داخلی و وارداتی در طول سال ۱۳۹۶ را، منتشر کرد.

نتایج این ارزیابی نشان می‌دهد که پیمانکاران (نمایندگی) شرکتهای ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو در مواردی از عملکرد این شرکتها (کارفرمای خود)، ناراضی هستند.

در این خصوص سه موضوع "عدم رضایت از نرخ‌های دستمزد تعمیرات تعیین شده از طرف شرکت"، "چگونگی رسیدگی به صورتحسابهای مالی نمایندگی‌ها" و "تناسب قیمت قطعات یدکی ارائه شده با نرخهای بازار"؛ از عمده دلایل نارضایتی نمایندگی‌های مجاز، از عملکرد شرکت واسطه خدمات پس از فروش خودرو بوده است.

این شرایط در حالی است که علاوه بر پیمانکاران، مشتریان خدمات پس از فروش خودرو هم در مواردی از عملکرد شرکتهای ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودروهای داخلی و وارداتی ناراضی هستند.

براساس نتایج همین ارزیابی، در سال ۱۳۹۶ سه موضوع "کمبود یا نبود قطعات یدکی"، "کیفیت پایین خدمات و تعمیرات" و "دریافت هزینه بالا برای خدمات و قطعات"؛ از مهمترین علت های نارضایتی مشتریان از شرکتهای ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو بوده است.

این شرایط نشان می‌دهد که از سه ضلع خدمات پس از فروش خودرو، دو ضلع اصلی شامل مشتریان و پیمانکاران از ضلع دیگر که همان کارفرما (شرکتهای ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو) است، ناراضی هستند. پدیده‌ای که در نوع خوب جالب و قابل تامل است.

ولی داستان جایی جالب‌تر می‌شود که متوجه می‌شویم براساس همین ارزیابی، مشتریان علاوه بر شرکتهای خدمات پس از فروش خودرو، از عملکرد نمایندگی‌های ارائه دهنده خدمات این شرکتها هم ناراضی هستند.

براساس این ارزیابی معلوم شده که شاخص "فرایند پذیرش تا ترخیص خودرو" فقط به میزان ۶۳.۷ درصد و شاخص "فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان" در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودرو فقط به میزان ۶۷.۹ درصد، با الزامات قانونی مربوطه انطباق داشته و از این نظر کمترین امتیاز را در میان شاخص‌های ارزیابی عملکرد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودرو، کسب کرده است.