چالش خدمات پس از فروش خودروهای برقی

گرایش به خودروهای برقی در بازار آمریکا و جهان رو به افزایش است و افزایش قیمت بنزین هم به متداول شدن این خودروها دامن می زند و دولت این کشور هم اهتمام می ورزد تا پایان این دهه یعنی کمتر از ۸ سال، حداقل نیمی از خودروهای تولیدی، برقی باشند.

اما آیا با گسترش تولید و فروش خودروهای برقی، زیرساخت های خدمات پس از فروش و سرویس های دوره ای هم پا به پای این گسترش پیشرفت می کنند یا نه؟

نمایندگی های خدمات پس از فروش خودروسازان در آمریکا، زنگ خطر را به صدا در آورده اند و می گویند توان ارائه خدمات به این حجم از خودروهای برقی ندارند.

شان کلی Sean Kelley‌ بنیانگذار کارموتیویترز CarMotivators، ارائه دهنده خدمات آموزش فنی به نمایندگی های خدمات پس از فروش در آمریکا می گوید: «دولت عجله زیادی برای گذر از دوران گذار از بنزینی به برقی دارد اما نگرانی هایی در عرصه خدمات پس از فروش وجود دارد.» کِلی می گوید همین حالا هم که نیمی از خودروهای تولیدی برقی نیستند، تعداد تکنیسین ها و مسئولان فنی و مکانیک های ماهر وجود ندارند، چه رسد به متخصصان واجد شرایط. نمایندگی های خدمات پس از فروش و تعمیرگاه ها باید از همین حالا کارکنان فنی خود را به آموزشگاه های تخصصی بفرستند تا مدارک لازم را برای تعمیر خودروهای برقی کسب کنند. همین زمانی که کارکنان فنی باید در آموزشگاه ها بگذرانند، دست نمایندگی ها را درست زمانی خالی گذاشته است که تقاضا بالا رفته و به دلیل گرانی خودروهای نو، مردم خودروهای خود را به مدت طولانی تر حفظ می کنند و نیاز به تعمیرات بیشتر شده است.

موضوع مهم دیگر این است که تعمیرات خودروهای برقی نیاز به «ابزار و تجهیزات خاص» دارد که «ارزان نیستند». ضمن آن که نمایندگی های خدمات پس از فروش در کنار خودروهای بنزینی فعلی خود باید به فضایی جدید برای خدمات خودروهای برقی بیندیشند. این خودروهای برقی، علاوه بر ابزار ویژه، نیاز به جایگاه شارژ خودروی برقی هم دارند و نمایندگی های خدمات پس از فروش مجبور به «جرح و تعدیل در فضای تعمیرگاهی» خود می شوند که هزینه های سنگینی دارد.

نمایندگی های خدمات پس از فروش انواعی مختلفی دارند، برخی از آنها مستقل از خودروسازان عمل می کنند و هیچ لینکی هم با سازندگان ابزار اوریجنال یا OEMها ندارند در نتیجه در این دوران گذار بنزینی به برقی، با مشکلات بیشتری رو به رو هستند.

این دوران گذار، بیشترین هزینه های سنگین را برای نمایندگی های خدمات پس از فروش کوچکتر با ظرفیت های پایین تر دارد.

سال گذشته دیترویت نیوز خبری را منتشر کرد که جنرال موتورز در آمریکا نمایندگی های خدمات پس از فروش خود را ملزم کرده است که برای ارائه خدمات به خودروی کادیلاک برقی باید حداقل ۲۰۰ هزار دلار در نمایندگی خود سرمایه گذاری کنند. از ۸۸۰ نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش جنرال موتورز در آمریکا بین ۱۸۰ تا ۲۰۰ نمایندگی و تعمیرگاه کوچکتر ترجیح داده اند از شبکه نمایندگی های جنرال موتورز خارج شوند تا آن که این سرمایه گذاری سنگین را بپذیرند.

اما هر چقدر تقاضا برای خودروهای برقی در دنیا بیشتر می شود، نمایندگی های خدمات پس از فروش هم ناچار می شوند خودشان را با این وضعیت وفق دهند.

البته ذکر این نکته هم لازم است که به طور کلی خودروهای برقی نسبت به خودروهای بنزینی نیاز کمتری به نگهداری و تعمیر پیدا می کنند. خودروهای برقی به تعویض روغن و فیلتر روغن نیاز ندارند اما به هر حال همه خودروها گاه گاهی نیاز به بازبینی و تعمیر پیدا می کنند. همین حالا هم پیدا کردن یک نمایندگی خدمات پس از فروش واجد شرایط تعمیر خودروهای برقی برای اکثر مردم یک چالش است.

تسلا که پرفروش ترین خودروساز برقی دنیا است در آمریکا ۱۵۰ مرکز خدمات پس از فروش دائر کرده است. خوشبختانه بسیاری از مشکلات خودروهای برقی با روزآمدی نرم افزاری به روش اینترنتی و بدون مراجعه به نمایندگی امکان پذیر شده است. اما همین ارائه خدمات اینترنتی و نرم افزاری هم نیاز به متخصصان جدید در این زمینه دارد و بازار خدمات پس از فروش خودروهای برقی در آمریکا با کمبود چنین متخصصانی رو به رو است.

سایر خودروسازان سنتی در آمریکا مثل فورد و جنرال موتورز به تدریج نمایندگی های خود را به ابزار ویژه و فضای مناسب برای تعمیر و نگهداری خودروهای برقی با مشارکت خود نمایندگی مجهز می کنند و هر چه تعداد خودروی برقی بیشتری فروخته و مدل های جدیدتری عرضه می شوند، امکانات نمایندگی ها هم رو به گسترش خواهد بود.

سخنگوی جنرال موتورز به فاکس بیزینس گفته است که در حال حاضر ۷۰ مهندس فنی از این خودروساز انتخاب شده اند که شغل آنها پشتیبانی و ارائه دانش فنی به نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش این خودروساز است و وظیفه دارند این پشتیبانی را در محل نمایندگی ارائه دهند. نمایندگی هایی اجازه ارائه خدمات به خودروهای برقی دارند که حداقل ۲ تکنسین آموزش دیده دارنده گواهینامه داشته باشد. برای داشتن گواهینامه استادی GM Master Class Technician نیاز به گذراندن ۶۰ دوره آموزش دارند.

خود جنرال موتورز هم کارگزارانی را به کار گمارده که وظیفه آنها ارتباط دوسویه با نمایندگی ها و مشتریان است.

شرکت خودروسازی فورد آمریکا هم ۲۳۰۰ نمایندگی خدمات پس از فروش و تعمیرگاه مجاز دارد که گواهینامه ارائه خدمات به خودروهای برقی را دارند و حداقل یک تکنسین دارنده گواهینامه در آنها مشغول به کار است. هر تکنسین واجد شرایط در نمایندگی ها فورد حداقل ۱۴۷ ساعت آموزش ویژه دیده است. برخی از این نمایندگی ها هم بیش از یک تکنسین دارنده ی گواهینامه دارند.

مدیر پشتیبانی فنی فورد می گوید از ۴۰ هزار تکنسین مشغول به کار در شبکه نمایندگی های این خودروساز ۴۲۵۲ نفر تاکنون گواهینامه ارائه خدمات به خودروهای برقی را کسب کرده اند.

با این حال ارائه خدمات به خودروهای برقی پا به پای تولید و فروش این خودروها پیش نمی رود و مردم برای دریافت خدمات مجبورند نزدیک ترین نمایندگی ها را انتخاب کنند که گاهی حداقل ۲ ساعت با منزل یا محل کار آنها فاصله دارد. 

به تدریج برای نمایندگی خدمات پس از فروش، داشتن امکان ارائه خدمات به خودروهای برقی به یک مزیت رقابتی تبدیل خواهد شد.