رشد بالای مهارت کارکنان نمایندگی‌ های ایران خودرو

ماشاالله وردینی در نشست نمایشگاه تحول صنعت خودرو با عنوان چالش‌های خدمات پس از فروش خودروسازان، با بیان این‌که بیش از ۵۰ درصد خودروهای موجود در بازار محصولات گروه صنعتی ایران‌خودرو  است، گفت: بر این اساس موظف هستیم طبق قانون و آیین نامه اجرایی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، خدمات ۱۰ ساله وارانتی تمامی محصولات را به درستی و با کیفیت ارایه کنیم.

وی گفت: ۶۵۱ نمایندگی خدمات پس از فروش ایران‌خودرو در سطح کل کشور آمادگی پذیرش و پوشش خدمات و سرویس‌های خودروهای تحت پوشش خود را دارند و در توسعه و پراکندگی شبکه نمایندگی‌ها با آمایش سرزمینیِ برنامه‌ریزی شده، دسترسی مطلوبی را برای مشتریان فراهم کرده‌ایم.

وردینی با بیان این‌که حفظ، نگه‌داری و پایش عملکرد نمایندگی‌ها متناسب با تعداد خودروهای تحت پوشش و انتظارات مشتریان با چالش‌هایی مواجه است که در جهت تقویت شرایط و رفع چالش‌ها برنامه‌های متنوعی در دست اجراست.

وی با بیان این‌که مشکلات و موانع اقتصادی کلان کشور در فعالیت شرکت‌های خدمات پس از فروش تاثیر مستقیمی دارد، گفت: برنامه‌های افزایش کیفیت و سرعت خدمات طبق طرح تحول کیفیت محصول و خدمات گروه صنعتی ایران‌خودرو در دست اجراست که مشتریان نتایج این بهبودها را لمس خواهند کرد.

وردینی افزود: تامین و لجستیک قطعات متعدد برای محصولات متنوع ایران‌خودرو از وظایف شرکت ایساکو است که در این زمینه با عیب‌یابی و تامین مستمر با ارزیابی نیاز نمایندگی‌ها براساس نرخ چند ماهه تا یک سال اخیر درخواست قطعه تلاش می‌شود تا نمایندگی‌های سراسر کشور به صورت هوشمند، دسترسی آسانی به خدمات و قطعات یدکی داشته باشند.

وی تصریح کرد: تامین قطعات نمایندگی‌ها با توجه به حساسیت بالا و جلوگیری از نارضایتی مشتریان در اولویت ایساکو است.

معاون شبکه ایساکو با تاکید بر لزوم آموزش پرسنل شبکه و تحقق بالای ۹۵ درصدی رشد مهارت کارکنان نمایندگی‌های ایران‌خودرو گفت: هر یک از کارکنان مسیر رشد را طی می‌کنند تا با رسیدن به سطح قابل قبولی از دانش فنی، توانایی ارایه خدمات مطلوب به مشتریان را داشته باشند.

وی میزان بازگشت خودرو تعمیری را شاخصی برای ارزیابی کارکنان برشمرد و گفت: استاندارد رفتاری و کلامی نیز از دیگر شاخص هایی است که در ارزیابی کارکنان مدنظر قرار می‌گیرد.

وردینی ضمن تاکید بر عدم استفاده از قطعات بی کیفیت در شبکه خدمات پس از فروش طبق فرمان رییس‌جمهوری و وزیر صمت، گفت: هوشمندسازی خدمات نیز از دیگر اقداماتی است که سبب رضایت مشتریان خواهد شد و در این زمینه ایساکو برنامه‌های متعددی را اجرا کرده است.

وی از هدف‌گذاری کاهش زمان توقف خودرو معادل نیاز به تعمیر آن خبر داد و گفت: دیگر خودرو مشتری برای عیب یابی و یا تامین قطعه در شبکه متوقف نخواهد ماند.

وی از اجرای طرح فالوآپ مشتری در شبکه خدمات پس از فروش خبر داد و گفت: هر خودرویی که وارد تعمیرگاه می شود تا خروج و ترخیص و اطمینان از رضایت مشتری از خدمات فالو می شود.

وردینی درباره تراکم مراجعات در تعمیرگاه‌های نمایندگی‌های مجاز گفت: براساس میزان تولیدات ایران‌خودرو مراجعات برای سرویس‌های ادواری و سایر مراجعات وارانتی افزایش داشته که سبب افزایش مراجعات شده است.

وی تصریح کرد: مبنای توسعه ایساکو، ایجاد یک نمایندگی به ازای ۸۰ هزار نفر جمعیت است که این عدد برای افزایش سطح دسترسی، به زودی به ۴۰ هزار نفر کاهش خواهد یافت و این مشکل تراکم مراجعات حل خواهد شد.

کاهش سه دقیقه‌ای انتظار دریافت خدمات با هوشمندسازی

مدیرعامل امدادخودرو ایران نیز در این نشست با بیان این‌که خدمات امدادخودرو از حالت سنتی تغییر کرده گفت: امدادخودروایران با تکیه بر دانش فنی خود و استفاده از توان شرکت‌های استارت‌آپ آرامش بیش‌تری به مشتری داده است.

سیدعباس میرحسینی با بیان این‌که ایمنی، دسترسی آسان، کیفیت و قیمت مهم‌ترین شاخص های مورد انتظار مشتریان است، گفت: با به‌کار گیری پلتفرم هوشمند مدت زمان دریافت خدمات امدادی را سه دقیقه کاهش داده و به ۲۲ دقیقه رسانده‌ایم.

وی گفت: در حال حاضر ۲۰ درصد از خدمات از طریق این پلتفرم ارایه می‌شود که تا پایان سال به ۵۰ درصد افزایش خواهد یافت.

وی شرایط کرونا را عاملی برای توسعه خدمات غیرحضوری دانست و گفت: این موضوع سبب شد ۲۰ درصد خدمات به صورت حضوری در محل مورد نظر مشتری ارایه شود که در صرفه‌جویی وقت مشتریان و یا کاهش تراکم مراجعات  نقش بسزایی داشت.

وی از هماهنگی صورت گرفته با سازمان حج و زیارت برای دریافت بانک اطلاعات مسافران اربعین خبر داد و گفت: پیش بینی شده ۳۰۰ هزار خودرو در اربعین امسال به مرزهای عراق سفر خواهند کرد و هماهنگی با زائران برای آمادگی قبل از سفر و نحوه دریافت خدمات امدادی صورت گرفته است.

ایکوپرس