اظهارات ISQI درباره حاشیه‌های ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو

قائم‌مقام شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) با اشاره به حاشیه‌های ایجاد شده در زمینه نتایج ارزیابی عملکرد شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو در سال ۱۳۹۷؛ اعلام کرد که با وجود ادعای چند شرکت گوناگون در این زمینه، ایساکو رتبه نخست را در این حوزه کسب کرده است.

سعید تاجیک در جلسه خبری که امروز (سه ‌شنبه) با هدف شفاف‌سازی نسبت به حاشیه‌های اخیر در مورد نتایج ارزیابی عملکرد شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو در سال ۱۳۹۷ برگزار شد، اظهار کرد: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به رسم هرساله چندی پیش گزارش ارزیابی عملکرد شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو در سال ۱۳۹۷ را منتشر کرد که ابهامات، سؤالات و اعتراض بعضی شرکت‌ها را در پی داشت؛ به همین خاطر لازم به ذکر است که ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو، همه ساله براساس الزامات دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو؛ مصوب وزارت صنعت معدن و تجارت انجام می‌شود و ارزیابی سال ۹۷ در سطح ۴۵ شرکت خودرویی تولیدکننده و واردکننده خودرو انجام شده‌ است.

وی افزود: مدل ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو براساس ارزیابی چهار حوزه اصلی ارزیابی نظام مدیریتی شرکت‌های خدمات پس از فروش، ارزیابی نمایندگی‌های مجاز، ارزیابی رضایتمندی مشتریان و ارزیابی رضایت مدیران نمایندگی‌ها از عملکرد شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو، انجام می‌گیرد. براساس این چهار شاخص و ارزیابی‌ها در سال ۹۷ در بخش خودروهای سبک در حوزه نظام مدیریتی، شرکت ایساکو رتبه نخست را به خود اختصاص داده‌ است و اینکه بعضی از شرکت‌ها ادعاهایی در این زمینه دارند، به مسائلی از جمله بازه ارزیابی‌ها توجه نداشته و دچار ابهامات شده‌اند. در حوزه نمایندگی‌های مجاز نیز گروه پارس خودرو در رتبه نخست قرار دارد. در بخش خودروهای سنگین هم گروه بهمن دیزل مقام نخست را کسب کرده است.

قائم مقام مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تأکید کرد: باتوجه به الزامات آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، دسته‌بندی دیگری برای شرکت‌های با تعداد پایین‌تر از ۱۰ نمایندگی مجاز وجود دارد که گزارش تمامی این موارد در پایگاه اطلاع‌رسانی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ارائه شده است. لازم به ذکر است که مدل ارزیابی‌ها براساس چهار شاخص کیفیت خدمات (۲۵ درصد)، سرعت (۲۰ درصد)، هزینه خدمات (۵ درصد) و نتایج عملکرد مورد بررسی قرار می‌گیرد.

تاجیک با اعلام اینکه به طور کلی وضعیت کیفیت خدمات پس از فروش خودرو در سال ۹۷ نسبت به سال پیش از آن (۹۶)، رشد کرده است؛ گفت: در سال ۹۷، امتیاز شاخص وضعیت کیفیت خدمات پس از فروش  به ۷۱ درصد رسیده که نسبت به ۶۸.۲ درصد سال پیش از آن (۱۳۹۶)، رشد را نشان می‌دهد. در خودروهای سبک ۲۸ شرکت مورد ارزیابی ۲.۷ درصد رشد شاخص را تجربه کرده‌اند.چهار  شرکت هم حائز رتبه چهارم شده که محدودیت‌هایی حتماً برایشان لحاظ خواهد شد که چنانچه واردکننده باشند، تمدید مجوز وارداتشان لغو و اجازه واردات نخواهند داشت. چنانچه تولیدکننده هم باشند باید اصلاحات انجام دهند. ضمن اینکه در سال ۹۷، شرکت‌های واردکننده خودرو، کاهش کیفیت خدمات پس از فروش و تولیدکنندگان هم رشد کیفیت ۴.۵ درصدی در کیفیت این خدمات داشته‌اند که در مجموع رشد ۴.۱ درصدی برآورد شده است.

وی در ادامه تصریح کرد: سال ۹۷ میزان پذیرش خودروها در نمایندگی‌های مجاز به میزان ۲ درصد افزایش پیدا کرده است؛ چون که قیمت قطعات و خدمات در شبکه نمایندگی‌های مجاز کمتر از نمایندگی‌های غیرمجاز بوده که در نتیجه مردم را ترغیب به مراجعه به نمایندگی‌های مجاز کرده است. ضمن اینکه شرکت‌های خدمات پس از فروش مجاز نمی‌توانند همچون بازار آزاد قیمت‌ها را افزایش دهند که خود این موضوع در افزایش میزان رضایتمندی مشتریان تاثیرگذار بوده است.

ایسنا