افت ۱۱ درصدی تأمین قطعات خودرو
شاخص‌های سنجش خدمات پس از فروش خودرو روایت‌های رسمی از وضعیت کیفی، فروش، و ارزشیابی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در حالی به‌صورت ماهانه و سالانه منتشر می‌شود که صنعت خودرو کشورمان قادر به ارتقای چشمگیر این شاخص‌ها نبوده است.
گرچه شاخص‌های این ارزشیابی‌ها بازنگری و در مواردی سخت‌گیرانه‌تر شده است، ولی همواره مشتریان خودرو با دیده تردید به این شاخص‌های ارزیابی نگریسته و آن را چندان مطابق با شرایط کیفیت، خدمات ارائه‌شده فروش و پس از فروش توسط گروه‌های عرضه‌کننده خودرو نمی‌دانند. با این روند تازه‌ترین گزارش سالانه شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از میزان رضایت مشتریان از خدمات پس فروش خودرو صنعت خودرو حاکی از بهبود ۴.۱ درصدی این شاخص و رسیدن به امتیاز نهایی میزان رضایتمندی ۷۱درصدی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال ۹۷ نسبت به ۹۶ است. با سعید تاجیک قائم‌مقام شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در خصوص اما و اگر های این ارزشیابی‌ها و امکان تغییر شاخص‌های آن گفت‌وگو کرده‌ایم.
عمده‌ترین وظایف شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران برای بررسی کیفیت و خدمات عرضه خودرو چیست؟
به‌طورکلی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران سه وظیفه محوری برای بررسی کم و کیف تولید و عرضه خودرو بر عهده دارد بر این اساس شرکت یاد شده در سه محور پایش تولید و عرضه خودرو را انجام می‌دهد محور نخست بررسی شاخص رضایت از فروش خودرو، ارزشیابی کیفیت تولید خودروهای داخلی و بررسی میزان رضایت مشتریان از نحوه ارائه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو را بر عهده دارد. که گزارش مربوط به ارزشیابی کیفی خودروها مطابق با آخرین بازنگری‌ها به طور ماهانه و ۲ گزارش ارزیابی خدمات پس از فروش و نحوه فروش خودرو به مشتریان به‌صورت سالانه ارائه می‌شود.
بیشترین افت شاخص طی یک سال اخیر را در کدامیک از شاخص‌های ارزشیابی کیفی یا فروش و خدمات پس از فروش خودرو شاهد بوده‌ایم؟
بر اساس نتایج بررسی‌های انجام‌شده از بین سه محور مذکور در طول سال اخیر نسبت به سال ۹۶ بیشترین کاهش شاخص کیفی درزمینهٔ فروش خودرو را شاهد بوده‌ایم که دلیل آن اصلی آن هم تأخیر در تحویل خودروهای پیش‌فروش شده به مشتریان خودرو بوده است. محور دوم بررسی‌های این شرکت درزمینهٔ کیفیت خودروهای داخلی بوده است که بر اساس نتایج این بررسی‌ها می‌توان گفت، کیفیت خودروهای تولید داخل طی یک سال اخیر ثابت مانده است و تغییرات شاخص‌ها محدود بوده است گرچه کیفیت بعضی خودروها کاهش و بعضی دیگر افزایش نسبی داشته است. تنها جایی که شاهد رشد مجموع شاخص‌های ارزشیابی کیفی بوده‌ایم، میزان رضایتمندی مشتریان خودرو از خدمات پس از فروش خودرو بوده است. درزمینهٔ خدمات پس از فروش هم میزان انطباق با قانون بیشتر شده و هم اینکه میزان رضایت مردم از خدمات پس از فروش خودرو افزایش داشته است.
دلیل افزایش خدمات پس از فروش خودرو باوجود محدودیت‌های تأمین قطعات و ارائه خدمات به مشتریان خودرو چه بوده است؟
دلیل رشد این شاخص ارزشیابی آن بوده است که اولاً قیمت قطعات خودرو در نمایندگی‌های مجاز شبکه خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودرو نسبت به قیمت‌های بازار کمتر بوده و از طرف دیگر خیلی از قطعاتی که در شبکه وجود دارد در سطح بازار قطعات خودرو موجود نیست چون که این شرکت‌ها بعضی قطعات را از قبل تأمین و در انبارها دپو کرده‌اند اما مشکلات نقل‌وانتقال پول و تأمین قطعات از منابع اصلی باعث شده تا میزان عرضه بعضی قطعات در سطح بازار به‌شدت کاهش یابد. بااین‌وجود اگرچه که میزان مراجعه مشتریان خودرو به نمایندگی‌های مجاز شبکه خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو۹.۶ درصد بیشتر شده است ولی میزان تأمین قطعات موردنیاز مشتریانی که برای انجام تعمیرات به این نمایندگی‌های مراجعه کرده‌اند در سال ۹۷ نسبت به سال ۹۶ نزدیک به ۱۱ درصد کاهش داشته است.
با این روند شمای کلی شاخص‌های ارزشیابی صنعت خودرو در سال گذشته چگونه بوده است؟
بر اساس نتایج به‌دست‌آمده از بررسی‌های انجام‌شده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در محورهای سه‌گانه مذکور به‌طورکلی وضعیت صنعت خودرو را می‌توان این‌گونه توصیف کرد که تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان خودرو در سال ۹۷ نسبت به سال ۹۶ درزمینهٔ ارائه خدمات فروش خودرو به مشتریان کاهش شدید، درزمینهٔ شاخص‌های ارزشیابی کیفی ثبات اما در خصوص شاخص‌های خدمات پس از فروش خودرو رشد نسبی را داشته‌اند. بااین‌وجود حتی با رشد بیش از ۴درصدی شاخص میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو، نسبت به اهداف پیش‌بینی‌شده در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، انحراف ۲۹ درصدی عملکرد صنعت خودرو نسبت به اهداف مذکور را شاهد بوده‌ایم.
امکان بازنگری در شاخص‌های ارزشیابی کیفی خودروهای داخلی تا چه حد است؟
شاخص‌های ارزشیابی کیفی خودروهای داخلی تاکنون چندین بار بازنگری شده است گرچه شرکت بازرسی بازنگری این شیوه سنجش کیفیت خودرو مطابق با شرایط روز انجام می‌دهد ولی با توجه به اینکه این موضوع هم جزو استانداردهای ملی است، هنوز کارگروهی در این زمینه تشکیل نشده است. بااین‌وجود به نظر می‌رسد شاخص‌های کنونی ارزشیابی کیفی خودروهای داخلی به حد سخت‌گیرانه است که شرکت بازرسی بتواند تا چند سال، این ارزشیابی را بر اساس شاخص‌های موجود انجام دهد چون که اکنون بیشتر خودروهای پرتیراژ ما دارای یک یا ۲ ستاره هستند و با این روند به نظر نمی‌رسد سخت‌گیرانه‌تر شدن این شاخص‌ها به بهبود کیفیت صنعت خودرو کمک کند. با این روند باید گروه‌های خودروسازی بیشتر درزمینهٔ انطباق محصولاتشان با شاخص‌های کنونی ارزشیابی کیفی کار کرده و کیفیت محصولاتشان را ارتقاء دهند. با این روند به نظر می‌رسد اولویت فعلی خودروسازان داخلی انطباق با شاخص‌های کنونی ارزشیابی کیفی برای دریافت ستاره‌های کیفی بیشتر تا حرکت به سمت شاخص‌های سخت‌گیرانه جدید است.
چه شاخص‌هایی بیشترین تأثیر منفی را در امتیاز نهایی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو داشته است؟
بررسی شاخص‌های رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو در طول سال ۹۷ نسبت به سال ۹۶ نشان می‌دهد که تأمین نشدن به‌موقع قطعات یدکی خودرو که منجر به طولانی شدن زمان انجام تعمیرات شده و درنتیجه نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش خودرو نسبت به پرداخت خسارت خواب یا تعویض نکردن خودرو با تکرار عیب خودداری کرده‌اند سهم زیادی از شاخص ۲۹ درصدی این ارزشیابی از قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو و دستورالعمل‌های اجرایی آن داشته است. بااین‌وجود میزان پذیرش نمایندگی‌های رسمی شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو در سال ۹۷ علی‌رغم کاهش تولید خودرو، افزایش داشته است چون که قیمت قطعات در نمایندگی‌های مجاز گروه‌های خودروسازی رشد کمتری از بازار آزاد داشته است و به همین خاطر مردم رغبت بیشتری به دریافت خدمات از نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو داشته‌اند، ضمن اینکه این نمایندگی‌ها در تأمین قطعات هم موفق‌تر از بازار عمل کرده‌اند. با این روند کاهش شاخص تأمین و توزیع قطعات یدکی را شاهد بوده‌ایم و شاخص رضایت مردم از تأمین قطعات یدکی که در سال ۹۶ معادل ۷۷ درصد بوده در سال ۹۷ با افت ۷ درصدی به ۷۰ درصد رسیده و شاخص میزان رضایت مشتریان از زمان انجام تعمیرات هم ۶ درصد افت داشته است. با این روند درمجموع رضایت مردم از تأمین قطعات یدکی و تعمیرات در نمایندگی‌های مجاز عرضه‌کنندگان خودرو در طول سال اخیر کاهش‌یافته است. این ارزشیابی مطابق با قانون حمایت حقوق مصرف‌کنندگان خودرو و دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو مصوب وزارت صنعت با در نظر گرفتن ۴ شاخص کیفیت ، سرعت و هزینه خدمات و نتیجه عملکرد انجام گرفته است.
وضعیت نمایندگی‌های رسمی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو در ارزشیابی میزان رضایت مشتریان چگونه بوده است؟
امتیاز نهایی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال ۹۷ نسبت به ۹۶ با رشد ۴.۱ درصدی به ۷۱درصد رسیده است. این رقم در خصوص خودروهای سبک هم با رشد ۲.۷ درصدی نسبت به سال قبل ۷۱ درصد بوده است. ولی میزان پذیرش نمایندگی‌های در سال ۹۷ باوجود کاهش تولید خودرو، افزایش داشته و متوسط پذیرش روزانه نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش خودروسازان در سال اخیر ۹.۶ درصد بوده است.همچنین ۸.۶ درصد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش گروه‌های خودروسازی در انطباق با الزامات قانونی مردود شده‌اند. نتایج نظرسنجی از حدود یک میلیون و ۲۰۰ هزار مشتری مراجعه‌کننده به شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان نشان می‌دهد که در سال ۹۷ کمبود یا نبود قطعات یدکی، دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات ، کیفیت پایین و طولانی شدن فرآیند خدمات و تعمیرات، عمده‌ترین دلایل تداوم نارضایتی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو بوده است.
رتبه‌بندی این نمایندگی‌های در ارزیابی شاخص رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو چگونه بوده است؟
از ۴۵ شرکت ارزیابی‌شده خودرویی در سال ۹۷ هیچ‌یک موفق به کسب رتبه یک رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش و انطباق کامل با الزامات قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو نشده‌اند . درمجموع ۲۸.۹ درصد این شرکت‌ها رتبه۲ و ۱۵.۶ درصد رتبه ۴ را کسب کرده‌اند و درحالی‌که هدف‌گذاری امسال وزارت صنعت قرار گرفتن ۳۵ درصد تعمیرگاه‌های مجاز در رتبه یک بوده، امسال تنها ۳۳.۱ درصد موفق به کسب این رتبه شده‌اند. همچنین واردکننده‌ها در ارائه خدمات پس از فروش، یک و نیم درصد رشد کرده‌اند، درحالی‌که تولیدکنندگان رشد ۴.۵ درصدی داشته‌اند. در این ارزشیابی سهم شاخص خدمات پس از فروش ۶۴.۶ درصد امتیاز کسب‌شده را شامل شده و وضعیت تعمیرگاه‌های مجاز ۸۳ درصد، رضایتمندی مشتری ۷۳.۱ درصد، کارآیی نمایندگی‌ها ۷۳.۱ و رضایت نمایندگی‌های مجاز از شرکت عرضه‌کننده خودرو ۷۰.۲ درصد به سهم داشته است.
با این روند بازنگری شاخص‌های ارزشیابی میزان رضایتمندی مشتریان از فروش و خدمات پس از فروش خودرو تا چه حد ضروری است؟
اکنون بحث بازنگری در شاخص‌های ارزیابی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو مطرح است که انجمن خدمات پ از فروش هم به‌شدت آن را دنبال می‌کند. این موضوع در دستور کار قرار دارد چون که آخرین بازنگری در این شاخص‌ها مربوط به سال ۹۵ است. این شاخص‌ها تغییراتی کرده و در نظر است بر اساس نظر خودروسازان، سازمان حمایت مصرف‌کننده و تولیدکننده، وزارت صنعت، معدن و تجارت و نهاد بازرس یعنی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران موردبازنگری قرار گیرد. برای انجام این کار باید کارگروهی تشکیل و پیشنهاد نهایی خود در این زمینه را ارائه کند. ازآنجا این شاخص‌ها جزو استاندارد ملی محسوب می‌شود باید پس از نهایی شدن شاخص‌های جدید آن را به سازمان ملی استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران ارائه کنیم تا با تصویب و ابلاغ این سازمان اجرایی شود.
به نظر شما به‌عنوان بازوی اجرایی وزارت صنعت در سنجش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو، بازنگری در کدامیک از شاخص‌های این بخش ضروری است؟
به نظر می‌رسد باید برخی اجزای این شاخص‌ها با توجه به شرایط موردبازنگری قرار گیرد. باید ضرایبی که برای وزن دهی به بعضی شاخص‌ها در نظر گرفته‌شده موردبازنگری قرار گیرد مثلاً اکنون با توجه به مشکلات تأمین و قیمت قطعات باید شاخص‌های تأمین قطعه و هزینه قطعات و خدمات ضریب بیشتری در ارزشیابی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو داشته باشد. برخی از این شاخص‌ها به‌مرور و بنا بر وضعیت جامعه و شرایط صنعت خودرو نیازمند تغییر است.
با این روند در ارزیابی کنونی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو وزن کدامیک از شاخص‌ها بالاتر و نیازمند اصلاح است؟
اکنون شاخص رضایت مشتری ۳۰ درصد از مجموع کل شاخص‌هایی است که در نتایج عملکرد لحاظ می‌شود. به نظر می‌رسد وزن سیستم خدمات پس از فروش یعنی نظام مدیریتی شرکت‌ها در ارزیابی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو با سهم بیش از ۴۴ درصدی بیش از دیگر شاخص‌ها است. که با این روند باید سهم وزنی این‌گونه شاخص‌ها بازنگری و جابجا شود.
نقش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در نظارت بر اجرای استانداردهای اجباری ۸۵ گانه جدید خودرو چیست؟
اطلاع چندانی از سیاست‌های سازمان ملی استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران برای اجرایی شدن این استانداردها ندارم ارتباطی چندانی با این شرکت ندارد. تنها زمانی که اجرای این استانداردها الزامی شد، ارزشیابی کیفی هم بر اساس این استانداردها بازنگری خواهد شد. ازآنجاکه استاندارد ارزشیابی کیفی خودروهای داخلی هنوز بازنگری نشده و همان استانداردهای قبلی حاکم است، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در اجرای استانداردهای اجباری ۸۵ گانه هم تا زمان تغییر شاخص‌های ارزشیابی کیفی خودروهای داخلی، نقش چندانی نخواهد داشت.
با توجه به آمارهای ارائه‌شده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به نظر شما چرا نتایج ارزشیابی‌های انجام‌شده با دیدگاه‌های مشتریان خودرو همخوانی نداشته و مردم از این شاخص‌ها چندان راضی نیستند؟
برای رفع این‌گونه نگرانی‌ها است که تجدیدنظر در شاخص‌های رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در دستور کار قرارگرفته است. همچنین پیش‌بینی می‌شود با توجه به نوسان شدید تولید خودرو، درصورتی‌که قیمت و کیفیت قطعات بهبود نیابد در سال ۹۸ با کاهش شاخص میزان رضایتمندی مشتریان رو به رو باشیم. برنامه کیفی سازی امسال شاخص‌ها هم به شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ابلاغ‌شده که باید برخی اصلاحات بر روی آن انجام می‌گرفت تا بتوان برنامه کارآمدی را شاهد بود که این اصلاحات در حال انجام است و در هفته جاری نهایی خواهد شد.
عصر خودرو
دیدگاه بگذارید
اولین نفر باشید که دیدگاه خود را می نویسد