کاهش ۳.۷ درصدی رضایت متقاضیان از کیفیت خودروهای داخلی

مقوله کیفیت خودروها امروزه نزد افکار عمومی از اهمیت زیادی برخوردار است و متقاضیان دوست دارند خودرویی را خریداری کنند که از کیفیت قابل قبولی برخوردار باشد.

یکی از مهمترین مفاهیم تاثیرگذار بر رضایت متقاضیان از کیفیت خودرو، دوام کیفی خودروها است. رضایت متقاضیان از دوام محصول به بخشی از کیفیت اشاره دارد که متقاضیان پس از چندین ماه استفاده از خودرو، رضایت خود را از طول عمر و عملکرد قطعات، اتصالات، تنظیمات و کلیه مؤلفه‌های کیفیت خودرو اعلام می‌نمایند. تغییرات رضایت متقاضیان از دوام کیفیت خودرو نسبت به رضایت از کیفیت اولیه خودروها می‌تواند به ارائه تحلیل دقیق‌تری از کیفیت خودروها کمک کند.

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) به طور مستمر رضایت متقاضیان از کیفیت اولیه و کیفیت دوام خودروها را ارزیابی می‌نماید. تحقیق رضایت متقاضیان از کیفیت اولیه محصول در بازه سه ماه پس از تحویل خودرو به مشتریان انجام می‌پذیرد و در مقابل تحقیق در مورد رضایت متقاضیان از دوام محصولات نزدیک به ۱۵ ماه پس از تحویل خودرو به متقاضیان انجام می‌گیرد. در گزارش پیش رو به مقایسه نتایج رضایت متقاضیان از کیفیت اولیه محصول و کیفیت دوام خودروهای ساخت داخل پرداخته شده است.

در این گزارش رضایت ۱۴۲۶۳ نفر از متقاضیان که در بازه زمانی زمستان ۹۵ و بهار ۹۶ خودروی خود را خریده‌اند، از منظر کیفیت اولیه و کیفیت دوام محصول بررسی شده است. نزدیک به ۹۰ درصد این افراد مرد و ۱۰ درصد را بانوان تشکیل می‌دهند همچنین در حدود ۴۸ درصد در بازه سنی ۳۱ تا ۴۵ سال قرار دارند. توزیع پاسخ دهندگان به تفکیک گروه‌های تولید کننده خودرو در این تحقیق به طور زیر است:

میزان کارکرد خودرو در بازه زمانی ۱۵ ماه پس از تحویل خودرو از عوامل تاثیرگذار بر افت کیفیت خودروها است از این روی ابتدا به بررسی رضایت متقاضیان (اعداد رضایت متقاضیان از سقف ۱۰۰۰ امتیاز محاسبه شده است) در دو شاخص فوق بر اساس میزان کارکرد خودرو (کیلومتر کارکرد) پرداخته شده است.

همانگونه که مشاهده می‌شود به طور کلی رضایت متقاضیان از کیفیت خودرو پس از حدود یک سال استفاده با ۳.۷% کاهش از عدد ۷۰۶ به ۶۸۱ در مقیاس ۱۰۰۰ امتیاز کاهش یافته است. همچنین با افزایش میزان مصرف پس از ۲۰ هزار کیلومتر میزان افت رضایت بیشتر می‌شود.

در بررسی رضایت متقاضیان از خودروهای مونتاژ یا ساخت داخل از منظر کیفیت اولیه و دوام خودرو، درصد افت رضایت متقاضیان به تفکیک کشورهای سازنده مورد بررسی قرار گرفته است. بر این اساس مطابق جدول زیر بیشترین کاهش رضایت متقاضیان از کیفیت خودرو پس از حدود یکسال استفاده از خودرو، به طور میانگین به ترتیب مربوط به برندهای خودروی ایرانی با ۵.۲۷% افت، برندهای فرانسوی مونتاژ داخل با ۳.۳۷% افت، برندهای چینی با ۲.۷۷% افت و برندهای کره جنوبی مونتاژ داخل با ۱.۷۹% افت رضایت متقاضیان از کیفیت است و در نهایت برندهای خودروی ژاپنی مونتاژ داخل با ۱.۴۷%، کمترین میزان افت رضایت متقاضیان از کیفیت دوام خودرو نسبت به کیفیت اولیه را داشته‌اند.

تحقیق اندازه گیری رضایت متقاضیان از کیفیت خودروها بر اساس آخرین دستورالعمل ارزیابی رضایت متقاضیان صنعت خودرو متشکل از ۲۴ گویه کیفی است که نظرات متقاضیان در خصوص این مؤلفه‌ها دریافت شده است. همانگونه که در نمودار زیر مشاهده می‌شود، رضایت متقاضیان از کیفیت دوام خودرو از الگوی مشابهی نسبت به رضایت متقاضیان از کیفیت اولیه محصول تبعیت می‌کند، با این تفاوت که در سه مؤلفه شرایط موتور، تناسب مصرف سوخت با مشخصات ارائه شده از گروه خودروساز و شیوه باز و بسته شدن درها بر خلاف دیگر شاخص‌های کیفیت محصول، با گذشت زمان شاهد افزایش رضایت از کیفیت بوده‌ایم.

در جدول زیر رضایت متقاضیان از کیفیت خودرو بعد از حدود یکسال استفاده از خودرو و همچنین میزان افت یا افزایش رضایت در هر یک از گویه ها قابل مشاهده است. بر این اساس بیشترین کاهش رضایت متقاضیان از کیفیت محصول به ترتیب در شاخص‌های کیفیت رنگ بدنه با ۹.۲% افت، سکوت و آرامش نسبی داخل اتاق با ۸.۹% کاهش، عملکرد ترمز با ۸.۴% افت، عملکرد برف پاک کن و شیشه شوی با ۷.۳% کاهش و عملکرد مجموعه کلاچ با کاهش ۶.۶ درصدی، رخ داده است و در مقابل رضایت متقاضیان از کیفیت خودرو پس از حدود یک سال سواری خودرو، در مؤلفه وضعیت موتور با ۶.۵ درصد افزایش رضایت، تناسب مصرف سوخت با مشخصات ارائه شده از گروه خودروساز با ۲.۳ درصد افزایش و شیوه باز و بسته شدن درها با حدود ۲% درصد به ترتیب بیشترین افزایش رضایت را دریافت کرده‌اند. از دلایل بالا رفتن رضایت متقاضیان از کیفیت خودرو بعد از گذشت ۱۵ ماه از تحویل خودرو را می‌توان به رفع بعضی از ایرادات در شبکه نمایندگی‌های خدمات پس از فروش گروه‌های خودروساز و پائین آمدن سطح حساسیت متقاضیان نسبت به خودروی مورد استفاده در مقایسه با زمان تحویل خودروی نو اشاره نمود.