نارضایتی ۷۰ درصدی خریداران خودرو
بر اساس آمار رسمی و گفته‌های کارشناسان، از جمله نایب‌رئیس محترم انجمن مدیریت کیفیت ایران، دلایل اصلی نارضایتی گسترده مصرف‌کنندگان خودرو در کشور ما مشخص شده است:
- ۱. افت کیفیت قطعات: متأسفانه، نقص در قطعات مورد استفاده در تولید خودروها، یک چالش اساسی است که باعث می‌شود خودروها بلافاصله پس از تحویل یا در مدت کوتاهی پس از استفاده دچار نقص فنی شوند.
- ۲. ضعف در خدمات پس از فروش: فرآیند طولانی تعمیر، عدم دسترسی به قطعات باکیفیت و هدر رفتن وقت مشتریان، از جمله مشکلات شبکه خدمات است که نارضایتی را تشدید می‌کند.
جالب است بدانید که آمارها نشان می‌دهند حدود ۷۰ درصد از کل نارضایتی مشتریان، دقیقاً پس از نخستین مراجعه آن‌ها برای رفع یک خرابی یا نقص در خودرو ثبت می‌شود. این موضوع نشان‌دهنده آن است که مراجعه اول مشتری به نمایندگی، اغلب به جای حل مشکل، خود به عاملی برای نارضایتی بیشتر تبدیل می‌شود.
بخش دوم: انتظار اولیه مردم: خودروی بدون نقص
اصلی‌ترین و ابتدایی‌ترین خواسته مردم از خودروسازان بسیار ساده و منطقی است: تحویل خودرویی که از همان ابتدا بدون هیچ نقص یا ایرادی باشد و نیاز به مراجعه فوری به تعمیرگاه نداشته باشد.
این انتظار، در مقایسه با استانداردهای جهانی، یک حداقل پذیرفته‌شده است. زمانی می‌توان در مورد کیفیت واقعی یک خودرو قضاوت کرد که محصول، بدون نقص اولیه، در اختیار مصرف‌کننده قرار گیرد.
زمان بروز نارضایتی:
نارضایتی خریداران در دو مقطع اصلی بروز می‌کند:
- در زمان تحویل یا استفاده اولیه (۳۰ درصد): بسیاری از نقص‌ها در همان لحظه تحویل یا در روزهای ابتدایی استفاده مشاهده می‌شوند.
- پس از نخستین مراجعه برای رفع خرابی (۷۰ درصد): بخش عمده نارضایتی، به دلیل عدم موفقیت در رفع کامل نقص یا فرآیند ضعیف ارائه خدمات پس از فروش ایجاد می‌شود.
بخش سوم: سؤال کلیدی: چرا شبکه خدمات پس از فروش تا این حد گسترده است؟
یکی از نکات مهمی که توسط کارشناسان مطرح می‌شود، وجود شبکه گسترده خدمات پس از فروش در کشور است. اگرچه این شبکه به ظاهر یک نقطه قوت برای پاسخگویی به مشتریان به شمار می‌رود، اما باید این سؤال اساسی را مطرح کرد:
چرا خودروها باید از ابتدا با نقص تولید شوند که نیازمند چنین شبکه گسترده‌ای برای خدمات پس از فروش باشند؟
در استانداردهای جهانی، هدف اصلی، تولید خودرویی با حداقل نقص است تا نیاز به مراجعه به شبکه خدمات به کمترین میزان ممکن برسد. گستردگی شبکه خدمات ما، متأسفانه، بیشتر یک پاسخ به تولید پرنقص است تا یک مزیت رقابتی.
بخش چهارم: ریشه‌یابی عمیق‌تر: تصمیمات کلان و آینده کیفیت
افت کیفیت در صنعت خودرو، به عنوان یک کالای سرمایه‌ای و بلندمدت که مستقیماً با امنیت جانی و سرمایه مالی طبقه متوسط جامعه در ارتباط است، بسیار حساسیت‌برانگیز است.
- تصمیمات کلان: به گفته کارشناسان، ریشه بسیاری از مشکلات کیفی در صنعت ما، نه در کارگاه یا خط تولید، بلکه در سطح تصمیمات کلان مدیریتی و سیاست‌گذاری‌های بالادستی است که شرایط تأمین قطعه، تولید و قیمت‌گذاری را تعیین می‌کنند.
آینده کیفیت در جهان: حرکت به سمت هوشمندی فرامرزی
در سطح جهانی، کیفیت در حال حرکت به سمت یک مفهوم پیشرفته‌تر به نام هوشمندی فرامرزی است. این رویکرد شامل موارد زیر می‌شود:
- پوشش کل زنجیره ارزش: کیفیت دیگر محدود به خط تولید نیست، بلکه باید از تأمین‌کننده مواد اولیه تا مصرف‌کننده نهایی را در بر بگیرد.
- هوشمندسازی: استفاده از فناوری‌های نوین و هوش مصنوعی برای پایش و کنترل کیفیت در تمام مراحل.
در نهایت، با وجود جایگزینی بخشی از فرآیندها توسط فناوری، ارزیابی نهایی و تصمیم‌گیری درباره مطلوبیت کیفیت همچنان به دانش، قضاوت و تعهد انسان وابسته خواهد بود.
جمع‌بندی: راهی دراز تا استاندارد مطلوب
با وجود انتقادات گسترده، باید انصاف داد که صنعت خودروی کشور در مقایسه با برخی حوزه‌های دیگر (مانند مسکن یا خدمات عمومی)، از نظم بهتری برخوردار است. با این حال، فاصله ما تا رسیدن به یک استاندارد کیفی مطلوب و در خور شأن مصرف‌کننده ایرانی، همچنان زیاد است.
اصلی‌ترین هدف ما باید تأمین رضایت و امنیت مردم باشد؛ رضایتی که با تحویل یک خودروی کاملاً بی‌نقص آغاز می‌شود.
دیدگاه بگذارید
اولین نفر باشید که دیدگاه خود را می نویسد