ثبت رشد ۶.۸ درصدی برای نتایج عملکرد ایساکو در سال ۹۷

در یک مقایسه کلی، امتیاز ایساکو در بخش نتایج عملکرد بررسی خدمات پس از فروش گروه‌های خودرویی کشور از ۷۱.۶۲ در سال ۹۶ به ۷۶.۵ امتیاز در سال ۹۷ رسیده است.

گروه ایساکو که وظیفه ارائه خدمات پس از فروش به محصولات ایران ‌خودرو را بر عهده دارد برای دهمین سال متوالی و بر اساس نتایج ارزیابی ISQI توانست که از مقام اولی خود در بین خدمات ‌دهندگان خودرو در سال ۹۷ دفاع کند.

به همین منظور تصمیم داریم تا در یک سلسله گزارش‌های خبری موضوع اول شدن ایساکو بر پایه ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) را بررسی کنیم.

به گزارش ایساکو امتیاز کل خدمات پس از فروش در ۴ بخش با وزن‌های گوناگون ارزیابی می‌شود و این بخش‌ها عبارت‌اند از «نتایج عملکرد» (ضریب وزنی ۵۰ درصد)، «کیفیت خدمات»(ضریب وزنی ۲۵ درصد)، «سرعت خدمات»(ضریب وزنی ۲۰ درصد) و «هزینه خدمات»(ضریب وزنی ۵ درصد) که مجموع آن ۱۰۰ درصد امتیاز خدمات پس از فروش است.

ولی بخش «نتایج عملکرد» در ارزیابی خدمات پس از فروش گروه‌های خودرویی خود به دو زیرگروه «رضایت‌مندی با ضریب وزنی ۷۰ درصد» و «نتایج فرآیندها با ضریب وزنی ۳۰ درصد» تقسیم می‌شود.

«رضایت‌مندی» که نمره قابل ‌توجهی از نمره خدمات پس از فروش را به خود اختصاص می‌دهد، خود به ۲ شاخص «نتایج رضایت مستقیم مشتریان»(با ضریب وزنی ۶۰ درصد) و «نتایج رضایت شبکه نمایندگی‌ها»(با ضریب وزنی ۱۰ درصد) مشتمل است و ۳۰ درصد نتایج عملکرد حاصل نتیجه فرآیندها و ارزیابی ضریب اثربخشی آن‌هاست.

به عبارت ساده‌تر می‌توان ادعا کرد که ۳۵ درصد نمره کل رضایت مشتری را بخش رضایت‌مندی مشتریان و شبکه نمایندگی‌ها به خود اختصاص می‌دهد که سهم نظر مستقیم مردم «۲۱ درصد» و سهم نظر نمایندگی‌ها «۱۴ درصد» از نمره کل است.

امتیاز عملکرد ایساکو در این بخش ۷۶.۵ از ۱۰۰ نمره شده و همان‌گونه که اشاره شد این امتیاز نیمی از امتیاز کل خدمات پس از فروش ایران‌خودرو را پوشش می‌دهد.

در این بخش تمام شاخص‌های رضایت مستقیم مشتریان، رضایت نمایندگی‌ها و بررسی اثربخشی اجرای فرآیندهای ارزیابی، رشد قابل‌توجه نسبت به سال‌های اخیر نشان می‌دهد، به صورتی که امتیاز ایساکو از ۷۱.۶۲ در سال ۹۶ به ۷۶.۵ امتیاز در سال ۹۷ رسیده و این موضوع حاکی از رشد ۶.۸ درصدی است.

بررسی میزان رضایت مشتریان، از طریق انجام ارزیابی تلفنی از تمام مشتریان مراجعه‌کننده به نمایندگی‌ها انجام می‌شود. به طوری که ارزیاب مربوطه با ۱۲ سؤال از مشتریان به خدمات ارائه‌ شده امتیاز می‌دهد و رضایت مشتریان بر اساس میانگین امتیازات به‌ دست‌ آمده شرکت‌ها از این نظرسنجی است.

ثبت نمره ۹۱.۲ از ۱۰۰ برای کیفیت خدمات ایساکو

در ادامه بررسی امتیازهای گروه ایساکو می‌بینیم که این شرکت موفق به کسب نمره ۹۱.۲ از ۱۰۰ برای کیفیت خدمات در سال ۱۳۹۷ شده است.

یکی از عوامل رشد نمره کل خدمات پس از فروش در ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران که یک‌چهارم نمره را هم به خود اختصاص می‌دهد موضوع «کیفیت خدمات» است.

شاخص "کیفیت خدمات" شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش به ۴ زیر شاخص وضعیت نمایندگی‌ها، مهارت نیروی انسانی، نظام‌های کیفیت و دیگر الزامات قانونی مرتبط با کیفیت خدمات تقسیم می‌شود.

گروه ایساکو در سال اخیر موفق به کسب نمره ۹۱.۲ از ۱۰۰ برای شاخص کیفیت خدمات شده که این نمره از سال ۹۴ تاکنون یک رکورد محسوب می‌شود.

بخش مهمی از کیفیت به شبکه نمایندگی‌ها به لحاظ نیروی انسانی متخصص، تجهیزات و شرایط محیطی بازمی‌گردد که امتیاز ۸۸ از ۱۰۰ حاصل زحمات یک ‌ساله در این زمینه است.

سال ۹۷ را می‌توان سال جهش ارتقای رتبه نمایندگی‌ها ارزیابی کرد به صورتی که ۵۱ درصد از نمایندگی‌های ایساکو(۳۵۰ نمایندگی) رتبه یک را از آن خود کردند. در حالی که در سال ۹۶ تنها ۱۶۶ نمایندگی شبکه خدمات پس از فروش ایران‌ خودرو حائز رتبه یک بودند. این ارتقا در رتبه‌های سه تا چهار هم به رتبه‌های بالاتر کاملاً محسوس است.

یادآور می‌شود که مهارت‌های نیروی انسانی، سیستم‌های مدیریت کیفیت و الزامات قانونی مرتبط با کیفیت خدمات، بخش‌های دیگری بودند که ایساکو تقریباً امتیاز تمام و کمال را در آنها هم دریافت کرده است.

در گزارش‌های آتی به بررسی علل دیگر مقام اولی شرکت ایساکو در ارزیابی خدمات پس از فروش برای ۱۰ سال متوالی خواهیم پرداخت.

ایکوپرس