آشفتگی خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی
با ورود دوباره خودروهای خارجی به بازار ایران پس از چند سال توقف، اگرچه تنوع در بازار افزایش یافته، اما مشکلات جدی در زمینه خدمات پس از فروش، آرامش را از مشتریان گرفته است. ساختار ناقص و پراکنده واردات، نبود ارتباط رسمی با شرکت‌های مادر و ضعف زیرساخت‌های خدماتی، شرایطی را رقم زده که دارندگان خودروهای وارداتی با دردسرهای پرهزینه و پرریسکی روبه‌رو هستند.
تنوع برند بدون پشتوانه خدماتی
در حالی‌که از سال گذشته برندهای مختلف اروپایی، آسیایی و چینی دوباره به بازار ایران راه پیدا کرده‌اند، اما نبود ساختار منسجم برای پشتیبانی فنی و خدماتی، دغدغه بزرگی برای خریداران ایجاد کرده است. فعالیت همزمان بیش از ۳۰ شرکت واردکننده که بسیاری از آن‌ها فاقد قرارداد رسمی با شرکت‌های مادر هستند، باعث شده تا ارائه خدمات پس از فروش به یک معضل تبدیل شود.
زیرساخت خدمات، قربانی سیاست‌های ارزی
یکی از مشکلات جدی، نحوه تخصیص ارز است. در حال حاضر، سیاست ارزی اولویت را به واردات خودرو داده و تامین ارز برای خدمات پس از فروش، در اولویت‌های بعدی قرار گرفته است. در نتیجه، واردکنندگان حتی در صورت تمایل برای واردات قطعه و تجهیزات تخصصی، با موانع ارزی مواجه‌اند. این مسئله باعث می‌شود روند تامین قطعات زمان‌بر و پرهزینه شود و مشتریان برای تعمیرات خودروهای میلیاردی خود، ماه‌ها منتظر یک قطعه ساده بمانند.
نبود تیراژ کافی = نبود خدمات استاندارد
بر اساس آمار، هم‌اکنون حدود ۳۴ شرکت واردکننده خودرو در کشور فعالیت می‌کنند، اما بسیاری از آن‌ها تیراژ وارداتشان کمتر از ۵۰۰ دستگاه در سال است. این عدد پایین عملاً امکان سرمایه‌گذاری برای ایجاد شبکه خدمات پس از فروش استاندارد، واردات منظم قطعات و آموزش نیروهای متخصص را از این شرکت‌ها می‌گیرد.
تفاوت فاحش با ساختار خدمات دهه ۹۰
در دهه ۱۳۹۰ که واردات خودرو به‌صورت رسمی و با مجوز شرکت‌های مادر انجام می‌شد، خدمات پس از فروش بخشی جدایی‌ناپذیر از فرآیند واردات بود. شرکت‌هایی مانند اطلس خودرو (کیا)، آرین موتور (میتسوبیشی)، نگین خودرو (رنو) و آسان موتور (هیوندای) با داشتن قراردادهای رسمی، علاوه بر واردات تیراژ بالا، خدمات فنی، آموزش نیرو و تامین قطعه را به‌صورت ساختاریافته ارائه می‌کردند.
اما در شرایط فعلی، اغلب شرکت‌ها موقت و با هدف کسب سود کوتاه‌مدت وارد میدان شده‌اند. خودروهایی که عمدتاً از چین و بدون پلتفرم جهانی وارد شده‌اند، نه مستندات فنی دقیقی دارند، نه از سوی شرکت مادر پشتیبانی می‌شوند و نه نمایندگی واقعی برای خدمات دارند.
گارانتی روی کاغذ؛ خدمات واقعی وجود ندارد
یکی از گلایه‌های اصلی مشتریان، نبود مراکز خدمات تخصصی برای خودروهای وارداتی است. در موارد زیادی، خدمات پس از فروش به یک دفتر کوچک و چند شماره تماس محدود شده و گارانتی تنها روی کاغذ باقی مانده است. این در حالی‌ست که بسیاری از خودروهای وارداتی دارای سیستم‌های پیچیده الکترونیکی هستند و بدون تجهیزات و دانش تخصصی قابل تعمیر نیستند.
مقایسه خدمات در ایران و سایر کشورها
در بسیاری از کشورها مانند کره جنوبی، تایلند، تایوان و حتی ترکیه، تنها شرکت‌هایی اجازه واردات دارند که قرارداد رسمی با شرکت‌های مادر دارند. این شرکت‌ها ملزم به ایجاد نمایندگی، تامین قطعات، آموزش فنی، ارائه گارانتی معتبر و پاسخگویی به شکایات مشتریان هستند. حتی در اتحادیه اروپا، واردات خودرو تنها از سوی زیرمجموعه‌های رسمی کمپانی‌ها انجام می‌شود که به سامانه‌های عیب‌یابی آنلاین، انبار قطعات گسترده و پشتیبانی فنی مستقیم متصل هستند.
در ترکیه نیز دولت تنها به واردکنندگانی مجوز می‌دهد که نماینده رسمی برند باشند. این ساختار منسجم باعث شده تا حتی برندهایی که کارخانه در ترکیه ندارند، خدمات پس از فروش کامل و حرفه‌ای ارائه دهند.
وقتی واردات تبدیل به بازار واسطه‌گری می‌شود
در شرایط فعلی ایران، واردات خودرو بیشتر به یک بازار واسطه‌ای شباهت دارد تا یک سیستم حرفه‌ای. نبود نمایندگی رسمی، تیراژ پایین، عدم صرفه اقتصادی برای واردات قطعه، تخصیص نامناسب ارز و نبود نظارت مؤثر، همه باعث شده‌اند تا خریداران خودروهای وارداتی بلاتکلیف و ناراضی بمانند.
نتیجه‌گیری؛ سیاست بازنده - بازنده برای مشتری و بازار
خدمات پس از فروش، حلقه‌ای حیاتی در زنجیره واردات خودرو است که نادیده گرفتن آن، دودش تنها به چشم مشتری می‌رود. اگر دولت و سیاست‌گذاران قصد دارند بازار خودرو را به‌صورت پایدار و رقابتی توسعه دهند، باید به‌جای تمرکز صرف بر واردات، الزامات مشخصی برای خدمات پس از فروش تدوین کرده و واردکنندگان را ملزم به رعایت آن‌ها کنند. بدون این ساختار، واردات نه‌تنها کمکی به کیفیت بازار نمی‌کند، بلکه به دام تازه‌ای برای مشتریان تبدیل خواهد شد.
دیدگاه بگذارید
اولین نفر باشید که دیدگاه خود را می نویسد