بررسی رضایتمندی مشتریان از فروش خودروسازان

طبق نموداری که در گزارش تحول صنعت خودرو به چشم می‌آید، میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش خودروسازان حدفاصل سال‌های ۱۳۹۴ تا ۱۴۰۰ مورد بررسی قرار گرفته است.

بر این اساس، در هر یک این سال‌ها وزارت صمت هدفی مشخص را برای میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش در نظر گرفته که ارقام آن بین ۶۶۰ تا ۷۵۰ متغییر بوده است. با‌این‌حال متوسط شاخص رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش خودرو در بازه زمانی موردنظر، حداکثر ۶۷۲ بوده است. یکی از اصلی‌ترین موارد مربوط به شاخص رضایت مشتریان از خدمات فروش، به نحوه فروش و زمان تحویل خودروها مربوط می‌شود. بنابراین چگونگی طرح‌های فروش خودرو و همچنین زمان تحویل آنها (اینکه سر وقت باشد یا با تاخیر) نقش مهمی در افت‌و‌خیز رضایت مشتریان دارند.

در این سال‌ها خودروسازان نتوانسته یا نخواسته‌اند محصولات فروش‌رفته را در موعد مقرر تحویل دهند و این موضوع به‌خصوص در سال ۹۸ که آنها با کوهی از تعهدات معوق مواجه بودند، سبب عقب ماندن متوسط شاخص رضایتمندی از اهداف تعریفی شده است. طی سال‌های ۹۴ تا ۱۴۰۰ بیشترین فاصله ایجادشده بین هدف و شاخص به‌دست‌آمده، به سال ۹۸ مربوط می‌شود که ۷۵ واحد اختلاف را نشان می‌دهد. کمترین فاصله نیز به سال ۹۶ (سال اوج توافق هسته‌ای و برجام) مربوط است که فاصله بین هدف تعریفی و شاخص به‌دست‌آمده، ۲۸ واحد بوده است. بنابر نمودار منتشره، در سال ۱۳۹۴ هدف مدنظر وزارت صمت برای خدمات فروش، عدد ۶۶۰ بوده و این در حالی است که متوسط به‌دست‌آمده از امتیاز ۶۲۲ بالاتر نرفته است.

در سال ۹۵ نیز در شرایطی که خودروسازان نتوانسته بودند اهداف سال قبل از آن را در حوزه خدمات فروش محقق کنند، به امتیاز ۶۶۰ (امتیازی که قرار بوده در سال ۹۴ به دست بیاید) برسند. با این حال هدف تعریف‌شده در وزارت صمت دستیابی به امتیاز ۷۰۰ بوده است. وزارت صمت برای سال ۹۶ نیز عدد ۷۰۰ را به عنوان شاخص مدنظر خود برای رضایت مشتریان از خدمات فروش در نظر می‌گیرد تا شاید خودروسازان بتوانند با این فرجه به عدد موردنظر برسند. با این حال خودروسازان در سال تحت بررسی موفق به دستیابی به امتیاز ۷۰۰ نمی‌شوند و به عدد ۶۷۲ می‌رسند.

با وجود اینکه خودروسازان موفق به تحقق هدف وزارت صمت نمی‌شوند، این وزارتخانه عدد مدنظر خود را برای میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروسازان به ۷۵۰ ارتقا می‌دهد. این درحالی است که خودروسازان حتی از سال ۹۶ نیز رکورد کمتری را ثبت می‌کنند و به امتیاز ۶۳۹ می‌رسند. سال ۹۷ مصادف با خروج آمریکا از برجام، ممنوعیت واردات خودرو و تحریم خودروسازی کشور است و با توجه به افت شدید تولید و خروج شرکت‌های خارجی از ایران، خدمات فروش روندی رو به افت را به خود می‌گیرد و رضایتمندی شهروندان کاهش پیدا می‌کند. در سال ۹۸ اما اوضاع بدتر نیز می‌شود، به نحوی که با وجود تثبیت شاخص ۷۵۰ (به عنوان هدف وزارت صمت برای رضایتمندی شهروندان از خدمات فروش)، خودروسازان نه‌تنها نمی‌توانند به این عدد برسند، بلکه در قیاس با سال ۹۷ سقوطی ۶۴‌واحدی را تجربه می‌کنند.

تجربه سال‌های ۹۴ تا ۹۸ و به‌خصوص دوران تحریم، وزارت صمت را وا‌می‌دارد که برای اهداف مربوط به رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش، ارقام معقول‌تری را در نظر بگیرد. از همین رو رقم در‌نظر‌گرفته‌شده برای سال ۹۹ با ۵۰ واحد کاهش به ۷۰۰ می‌رسد، با این حال خودروسازان باز هم موفق به تحقق آن نمی‌شوند. در آن سال، امتیاز متوسط خودروسازان در حوزه رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش عدد ۶۲۵ را ثبت می‌کند که به نظر می‌رسد بیشتر ناشی از کاهش تعهدات معوق بوده است. در نهایت طی سال ۱۴۰۰ که وزارت صمت شاخص ۷۲۰ را برای رضایتمندی شهروندان از خدمات فروش در نظر می‌گیرد، خودروسازان به عدد ۶۴۴ می‌رسند.

دنیای اقتصاد