شکایت به عملکرد نمایندگی‌های خودروسازان در صدر جدول قرار دارد

طبق بررسی‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، اعتراض به عملکرد نمایندگی‌ها در صدر جدول شکایات مشتریان از گروه‌های خودروساز نیمه دولتی و خصوصی قرار دارد. درگزارش مربوط به ۱۲ ماه سال اخیر این شرکت، محور اصلی شکایت از خودروسازان، اعتراض به عملکرد نمایندگی‌ها بوده و پس از آن گلایه مندی از جعبه دنده و کلاچ در رتبه‌های بعدی هستند.

طبق گزارش ارائه شده شکایت از نمایندگی‌ها بیشتر حول مسائلی مانند تأخیر در تحویل خودروهای ثبت نامی، عدم رفع عیوب خودرو در تعمیرگاه‌ها و همچنین نوع برخورد پرسنل با مشتریان می‌چرخد. ولی در بخش دیگری از گزارش منتشره در کتابچه شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، به میزان شکایات متقاضیان از خودروسازان پرداخته شده است. طبق آمار ارائه شده توسط شرکت بازرسی کیفیت، در مجموع یک هزار و ۳۲ مورد شکایت از خودروسازان از مبادی گوناگون از جمله سازمان صنعت، معدن و تجارت استان تهران و سازمان حمایت حقوق مصرف کنندگان و تولید کنندگان در سال ۹۶ به ثبت رسیده که بیشترین آن مربوط به تهران و کمترین هم مختص خوزستانی‌ها است. گزارش این شرکت در وضعیتی است که اوایل ماه اخیر یدالله صادقی رئیس سازمان صنعت، معدن و تجارت استان تهران شمار شکایت‌های خودرویی مردم در سراسر کشور در سال ۹۶ را ۲ هزار و ۶۷ مورد خوانده بود که در ۹ ماه امسال رشد سه برابری داشته است، آنچه معلوم است صادقی شکایت از نمایندگی شرکت‌های وارداتی را هم در شمار شکایات خودرویی مشتریان لحاظ کرده است. به گفته وی امسال با توجه به موضوع منع واردات، عدم‌ایفای تعهدات کامل واردکنندگان و افت تولید خودرو، شکایت خودرویی به طور چشمگیری افزایش یافته است.

صادقی در ادامه تاکید کرده که اعداد شکایت‌های خودرویی مردم در سراسر کشور در سال ۹۶ دو هزار و ۶۷ مورد بود، ولی در ۹ ماه اخیر امسال با رشد سه برابری به ۶ هزار و ۳۶۶ مورد رسیده است. همچنین شرکت بازرسی کیفیت در ادامه عنوان کرده که از جمع یک هزار و ۳۲ شکایت واصله در طول سال ۹۶، پرونده ۶۹۸ مورد به روش‌های مختلف مختومه شده است. در دسته بندی انجام شده توسط شرکت بازرسی، نزدیک به ۴۲ درصد این ۶۹۸ پرونده با عدم رضایت شاکیان مختومه شده و نزدیک به ۵۸ درصد دیگر هم توام با رضایتمندی بوده است. در بخش عدم رضایت، چهار روش برای مختومه شدن پرونده‌ها به کار رفته که در این میان، اعلام نظر به مراجع پیگیر، سهمی ۳۶ درصدی دارد. همچنین ۲ درصد شاکیان هم رضایت داده‌اند و ۵. ۲ درصد دیگر هم خودرو خود را واگذار کرده‌اند. همچنین یک درصد دیگر از شاکیان هم خود هزینه لازم برای رفع عیوب خودرو را پرداخته‌اند. ولی در بخش مختومه شدن پرونده‌ها توام با رضایتمندی، سه روش به کار گرفته شده که شامل «دریافت خسارت»، «تعویض خودرو» و «رفع عیب» می‌شوند.

بیشترین فراوانی را در این بخش، «رفع عیب» به خود اختصاص داده است که سهمی ۳۳ درصدی دارد. به عبارت بهتر، ۳۳ درصد از پرونده‌های مربوط به بخش «مختومه شده توام با رضایتمندی» به واسطه رفع عیوب مورد شکایت مشتریان بسته شده‌اند. همچنین ۱۷ درصد از این پرونده‌ها هم به واسطه دریافت خسارت از خودروسازان مختومه شده و رضایت شاکیان از این راه به دست آمده است. در نهایت ولی خودروسازان در بعضی پرونده‌ها هزینه‌های سنگین‌تری را متحمل و مجبور به تعویض خودروهای مورد شکایت شده‌اند. سهم این روش البته اندک و تنها نزدیک به ۷ درصد بوده و چهار خودروساز اصلی کشور یعنی ایران خودرو، شرکت خودروسازی سایپا، مدیران خودرو و کرمان موتور را در بر گرفته است. در این میان، ایران خودرویی‌ها بیشترین سهم را در تعویض محصول داشته‌اند؛ به طوری که ۳ درصد از خودروهای معاوضه شده، به آنها مربوط می‌شود. رده بعدی به بزرگ‌ترین خودروساز بخش خصوصی یعنی مدیران خودرو رسیده که سهمی ۲ درصدی را در تعویض محصول به خود اختصاص داده است. در نهایت شرکت خودروسازی سایپا و کرمان موتور هم هر کدام سهمی یک درصدی در این ماجرا داشته‌اند. در مجموع با یک حساب سرانگشتی معلوم می‌شود که خودروسازان در سال ۹۶ کمتر از ۳۰ دستگاه از محصولات معیوب خود را تعویض و خودرو نو تحویل شاکیان داده‌اند. ازآنجاکه خودروسازان ایرانی سخت زیر بار تعویض محصول معیوب می‌روند، به نظر می‌رسد عیب و ایرادهای موجود در این حدوداً ۳۰ خودرو تعویضی، بسیار اساسی بوده و آنها چاره‌ای جز معاوضه با محصولات نو نداشته‌اند.

ولی بخش دیگری که در گزارش شرکت بازرسی گنجانده شده، «جدول درصد عیوب مطرح شده در شکایات واصله به تفکیک چهار شرکت منتخب» است. در این میان، ۳۹۸ مورد شکایت به ایران خودرو مربوط می‌شود و ۱۵۶ شکایت هم در پرونده گروه خودروسازی سایپا به ثبت رسیده است. مدیران خودرو هم دارای ۱۱۲ مورد شکایت بوده و راین خودرویی‌ها هم ۱۱۸ شاکی داشته‌اند. محور اصلی شکایت از خودروسازان، اعتراض به عملکرد نمایندگی‌ها بوده و پس از آن، مساله گیربکس و کلاچ در رده دوم قرار دارد. طبق آمار ارائه شده، محور دیگر شکایات از چهار خودروساز منتخب، مسائلی مانند «مجموعه نیرو محرکه و سوخت‌رسانی»، «سیستم تعلیق»، «بدنه و تزئینات»، «فروش» و «رنگ» بوده است. در حالت تفکیکی، ۴۴ درصد از شکایات مربوط به ایران خودرو، «اعتراض به عملکرد نمایندگی‌ها» را در بر می‌گیرد و این عدد برای گروه سایپا ۵۸ درصد، مدیران خودرو ۵۰ درصد و راین خودرو هم ۴۶ درصد است. به نظر می‌رسد عمده دلایل اعتراض به عملکرد نمایندگی‌ها، مسائلی مثل تأخیر در تحویل خودروهای ثبت نامی، عدم رفع عیوب خودرو در تعمیرگاه‌ها و همچنین نوع برخورد پرسنل با متقاضیان را شامل می‌شود.

در گزارش منتشره ولی نام شرکت‌های دیگری از جمله ایران خودرو دیزل (واحد تجاری‌ساز ایران خودرو)، شرکت بهمن و آسان موتور آمده، که اتفاقاً اصلی‌ترین محور شکایت از آنها هم اعتراض به عملکرد نمایندگی‌ها بوده است. در آمار مربوط به ایران خودرو دیزل، ۳۶ مورد شکایت قید شده که ۶۴ درصد آن به عملکرد نمایندگی‌ها مربوط می‌شود. شرکت بهمن و آسان موتور هم به ترتیب ۲۹ و ۲۷ مورد شکایت داشته‌اند که سهم اولی در عملکرد نمایندگی‌ها، ۵۹ درصد و سهم دومی ۴۸ درصد بوده است. در مورد آسان موتور به عنوان یکی از شرکت‌های واردکننده، یک نکته حائز اهمیت دیگر وجود دارد و آن، ثبت سه مورد شکایت مربوط به آتش سوزی است.

دنیای اقتصاد