غفلت خودروسازان از مدرن سازی فرآیند افتر مارکت
شرکت‌هایی که تاکنون رتبه نخست خدمات پس از فروش را در ایران کسب کرده‌اند در حال حاضر درزمینه نحوه ارائه خدمات پس از فروش و تأمین قطعات یدکی با مشکل رو به رو هستند
خدمات پس از فروش یکی از راه‌های درآمدزایی برای گروه‌های بزرگ خودروسازی جهان به‌حساب می‌آید؛ تاجایی که بنابر آمار و ارقام منتشرشده، درآمد خودروسازان جهانی از محل خدمات پس از فروش بیش‌از درآمد آن‌ها از فروش خودرو است. اما این ظرفیت در گروه‌های خودروسازی ایران کمتر مورد توجه قرار گرفته و ۵۰ درصد ظرفیت درآمدزایی خودروسازان از محل خدمات پس از فروش خالی مانده است. این درحالی است که نیاز جذب سرمایه برای صنعت خودرو برای به حرکت درآوردن چرخ‌های کارخانه‌های تولیدکننده و زنجیره تأمین قطعات، بیش از گذشته احساس می‌شود.
تحریم‌ها بخش افترمارکت را نیز با مشکل روبه‌رو کرد
در این خصوص فربد زاوه، کارشناس صنعت خودرو می‌گوید: «هم اکنون ارائه خدمات پس از فروش خودروسازان درداخل و خودروهای وارداتی با توجه به‌متوسط جهانی آن، درایران به درستی پیش نرفته است. اما کار تنها به‌اینجا ختم نمی‌شود و حتی برندهایی که تاکنون در بین دیگر گروه‌های خودروساز یا واردکننده خودرو رتبه نخست خدمات پس از فروش را در ایران به خود اختصاص داده‌اند، در حال حاضر درزمینه نحوه ارائه خدمات پس از فروش و تأمین قطعات یدکی با مشکل رو به رو هستند.»
زاوه در خصوص خودروسازان بخش‌خصوصی هم گفت: «در مورد خودروهای مونتاژی نگاه مصرف‌کننده، کیفی است و به خاطر آنکه درمقایسه با تولیدات خودروسازان داخلی میزان رضایت از این محصولات بیشتر است، مصرف‌کننده در مورد خدمات پس از فروش این شرکت‌ها هم رضایت بیشتری دارد.»
این کارشناس صنعت خودرو بااشاره به تاثیرات ممنوعیت واردات خودرو برخدمات پس‌از فروش شرکت‌های نمایندگی رسمی گفت: «درتمام جهان خدمات گارانتی و افترگارانتی نسبت به‌میزان حضور محصولات درسطح بازار تعیین می‌شود. براین‌اساس، با توجه به‌ممنوعیت واردات خودرو درایران طی دوسال گذشته، کسب‌وکار شرکت‌های نمایندگی رسمی کوچک شده و توانایی خدمات‌رسانی به‌خودروهای خارجی درپایین‌ترین سطح قرار دارد.»
وی در مورد خدمات پس از گارانتی خودروها هم عقیده دارد: «نه تنها در ایران، بلکه دراکثر نقاط جهان مالکان خودروها پس از پایان دوران گارانتی خودرو خود، مایل به‌استفاده از خدمات ارزان قیمت‌تر از نمایندگی‌های شرکت‌های تولیدکننده هستند. از طرف دیگر، بحث تیراژ تولید و تأمین قطعات از سوی شرکت‌های «OEM» (تأمین‌کننده قطعات برای خطوط تولید)، «OES» (تأمین‌کننده قطعات برای نمایندگی‌های رسمی خدمات پس از فروش) و «AM» (تأمین‌کننده قطعات برای بازار لوازم یدکی) هم بسته به میزان حضور محصولات درسطح بازارها و مراجعه آنان به‌نمایندگی‌ها برای تعمیرات، باعث بالارفتن یا پایین‌آمدن هزینه نگهداری خودروها می‌شود.»
این کارشناس صنعت خودرو با تاکید براینکه هم اکنون گروه‌های خودروساز با توجه به وضعیت زیان دهی که با آن مواجه هستند، نیاز به‌تامین سرمایه و نقدینگی دارند، بیان داشت: «باتوجه به‌این موضوع، استفاده از ظرفیت خدمات پس از فروش می‌تواند برای آن‌ها بسیار درآمدزا باشد و از این طریق نیاز مشتریان هم مرتفع خواهد شد. همچنین براساس آمارهای موجود، درآمدی که گروه‌های بزرگ خودروساز جهان از طریق ارائه خدمات پس از فروش کسب می‌کنند، بیشتر از درآمد میزان فروش خودرو است.»
نتایج جدیدترین گزارش رضایت از خدمات پس از فروش
درتازه‌ترین گزارش سنجش رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش که از طرف شرکت بازرسی کیفیت استاندارد منتشر شده، امتیاز کسب شده گروه‌های خودروساز سواری درسال اخیر ۷۳۱ امتیاز بوده؛ درحالی که سقف امتیاز تعیین شده ۱۰۰۰ بوده است.
بررسی گزارش عملکرد گروه‌های خودروساز دررضایت مشتریان از خدمات پس از فروش نشان می‌دهد چهارشاخص برای اندازه‌گیری میزان رضایت وجود داشته که شامل شبکه خدمات پس از فروش، هزینه پرداختی و کیفیت خدمات، برخورد و پاسخگویی و زمان صرف‌شده است.
بررسی این روند نشان می‌دهد میزان رضایت در سال‌های ۹۱ تا ۹۳ به‌مراتب بالاتر از میزان کنونی بوده و حتی درسال ۹۳ به‌عدد ۷۵۸ هم رسیده بود. اما با این حال ۷۳۱ امتیاز کسب شده درسال ۹۷ به مراتب بیشتر از سال ۹۶ بوده است.
بررسی عیوب مطرح شده درشکایت‌های واصله به‌سازمان‌های صنعت استان‌ها یا سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان به‌تفکیک چهار گروه خودروساز منتخب نشان می‌دهد ۲۷۹ مورد شکایت در ایران خودرو مختومه شده که بیشترین میزان نارضایتی با ۶۱.۶ درصد به خدمات پس از فروش و اعتراض به نحوه آن بوده و ۳۳.۷ درصد از شکایات هم مرتبط با مجموعه‌های نیرومحرکه و سوخت‌رسانی است.
بدنه ۱۱.۵ درصد، سیستم تعلیق ۱۰.۴ درصد، گیربکس و کلاچ ۹.۳ درصد، رنگ ۷.۵ درصد، برق ۶.۸ درصد و ترمز پنج درصد شکایت‌های ایران خودرو را شامل شده است. در سایپا هم ۱۸۱ مورد شکایت مختومه وجود داشت که مثل ایران خودرو ۶۱.۹ درصد اعتراض‌ها به‌خدمات پس از فروش بوده است.
درمجموعه‌های نیرومحرکه و سوخت رسانی هم جعبه دنده ۲۱ درصد، کلاچ ۱۱ درصد، سیستم تعلیق ۱۱ درصد، رنگ ۷.۷ درصد، سانحه ۶.۶ درصد و کولر و بخاری ۶.۱ درصد اعتراض‌های شرکت خودروسازی سایپا را دربر گرفته است.
درهمین‌حال، مدیران خودرو و کرمان موتور با توجه به‌پراکندگیشان تعداد کمتری شکایت داشتند؛ به صورتی که به ترتیب ۱۱۱ مورد و ۱۲۸ مورد شکایت برای این شرکت‌ها به‌ثبت رسیده که اعتراض به‌خدمات پس از فروش مدیران خودرو ۵۶.۸درصد و کرمان موتور ۳۸.۳ درصد بوده است.
اخبار خودرو
دیدگاه بگذارید
اولین نفر باشید که دیدگاه خود را می نویسد