خودروسازان ایران مشتری مداری را از خودروسازان خارجی یاد بگیرند

در خیلی از کشورهای خارجی حتی کشورهای آسیایی کمپانی‌های بزرگ خودرو سازی با هدف جلب اعتماد و حفظ متقاضیان خود، نه تنها بهترین و با کیفیت‌ترین خدمات پس از فروش را در دست مشتریان می‌گذارند بلکه بعضی وقت‌ها هم هزینه‌های سنگینی هم بابت فراخوان خودروهای معیوب صرف می‌کنند.

این کمپانی‌ها تمام تلاش خود را بکار می‌گیرند تا سطح رضایت کاربران و مراجعان را از خدمات ارائه شده به دست شرکت ارتقا دهند در همین راستا نظارت‌ها و مدیریت‌های سختگیرانه ای در حوزه خدمات پس از فروش به خصوص فراخوان خودروها معیوب در سطح جهان که میلیون‌ها دلار برای آنها هزینه دارد اعمال می‌کنند چیزی که مشتریان ایرانی کمتر با آن آشنایی دارند.

برای مثال اخیراً کمپانی هوندا ژاپن اعلام کرد به خاطر نقص فنی در کیسه هوای خودروهای موجود در بازار مجبور به فراخوان یک میلیون و ۴۰۰ هزار دستگاه از این خودروها شده است.

جمع آوری خودروهای مدل هوندا و آکورا به خاطر این نقص فنی در وضعیتی انجام می‌گیرد که دولت 'دونالد ترامپ' رییس جمهوری آمریکا در حال بررسی اعمال تعرفه‌های سنگین بر روی خودروهای وارداتی از ژاپن است.

موضوع نقص فنی در کیسه‌های هوای خودروها به ویژه در بازار آمریکا به یک معضل جدی تبدیل شده است و تاکنون ۳۷ میلیون دستگاه خودرو مجبور به تعویض آنها شده‌اند.

یک سال پیش چین هم اعلام کرد که فراخوان برای صدها هزار خودرو هوندا را به خاطر نقص فنی که در کیسه‌های هوای آنها وجود دارد آغاز کرده است.

سازمان کیفیت مصرف در چین در اعلامیه‌ای یادآوری کرد این برنامه شامل بیش از ۲۵۰ هزار دستگاه خودرو بوده است.

این سازمان در همان زمان اعلام کرد نقص فنی در کیسه‌های هوا جلو خودرو که کمپانی تاکاتا ژاپن تولید کننده اصلی آنها بوده دلیل فراخوانی این نوع خودرو بوده است.

سازمان قرنطینه و نظارت کیفی چین در بیانیه دیگری آورد که موارد نقص فنی که خیلی خطرناک و بعضاً مرگبار هم هست بعد از فراخوان خودروها برطرف می‌شود.

این اقدامات بخشی از فراخوان حدود ۲۰ میلیون دستگاه خودرو هوندا در چین است که خیلی از آنها برای تعمیر و برطرف کردن نقص فنی به تعمیرگاه‌ها بازگردانده شده‌اند.

هوندا می‌گوید شکایت‌هایی هم از بازار آمریکا رسیده است مبنی بر اینکه به خاطر نقص فنی در موتور، برخی از خودروها هم آتش گرفته‌اند.

بر اساس گزارشی که کمپانی هوندا منتشر کرده خودروهای یاد شده از نوع 'هوندا آکورد' بوده که میان سال‌های ۲۰۱۳ تا ۲۰۱۶ وارد بازار آمریکا شده است.

ظاهراً نقص فنی در پیشرانه به خاطر وجود مشکل در سیم کشی، برق و باتری خودروها بوده که نهایتاً آنها را به آتش کشیده است.

ژاپن و آمریکا دچار اختلافات شدیدی در بخش خودروسازی هستند واشنگتن از اینکه ژاپن می‌کوشد تا در کشورهای اطراف مانند مکزیک هم سرمایه گذاری کرده و خودرو بسازد، گلایه مند است.

پیش از این هم به خاطر نقص فنی در خودروهای کمپانی‌های بزرگ مثل تویوتا، صدها هزار دستگاه از این خودروها از بازارهای چین و آمریکا جمع آوری شده‌اند.

با این حال به نظر می‌رسد که الگوگیری خودروسازان و حتی مشتریان ایرانی از کمپانی‌های بزرگ خودرو سازی آسیایی نظیر کشورهای چین و ژاپن، تحولی عظیم در صنعت خودرو کشور ایجاد کند.

مشتری مداری، اولویت شرکت‌های خودروسازی

'جان خوالی چن' نماینده خودروسازی تویوتا در پکن در خصوص اهمیت مشتری مداری می‌گوید با توجه به تکثر شرکت‌های خودروسازی، رعایت مشتری مداری در این خصوص یک ضرورت است.

او می‌گوید اگر نتوانیم خواسته‌ها و مطالبات متقاضیان را رعایت کنیم، طبیعتاً آنها هم عرضه کننده دیگری برای خود پیدا می‌کنند در این صورت کمپانی جایگاه خود را از دست می‌دهد.

به گفته وی فراخوان خودروهای معیوب بیانگر اهمیت مشتری و رعایت کیفیت از طرف کمپانی سازنده است و ما این موضوع را به عنوان یک اصل در تمام دنیا دنبال کردیم.

مقایسه وضعیت خدمات پس از فروش خودرو در ایران و کشورهای دیگر به راحتی تفاوت سطح کیفیت شرکت سازنده و اصل مشتری مداری را برجسته می‌کند موضوعی که خودروسازان ایرانی باید بیشتر رعایت کنند و مشتریان ایرانی هم از سازندگان خود بخواهند.